Sgcd35 - Agent Polyvalent du Pôle des Relations avec les Usagers H/F - Préfecture d'Ille-et-Vilaine

RIFSEEP: 2
Fondements juridiques: Le poste est ouvert aux contractuels sur le fondement 2° de l'article L.332-2 du code général de la fonction publique.
Personnes à contacter:
Marion GRUÉ, cheffe du pôle relations avec les usagers - ****@****.**
Cécile CARABAJAL, adjointe à la cheffe du pôle relations avec les usagers - ****@****.**

Activités principales :
Assurer l'accueil physique, l'orientation et l'accompagnement des usagers sur le site Préfecture
- Accueille et oriente les usagers vers les services compétents en fonction de la demande dans le respect de la démarche qualité (QUALI-ATE);
- Accompagne les usagers dans les téléprocédures dématérialisées France Titres (ANTS);
- Gère, en lien avec ses collègues et la responsable de l'accueil général, la boîte fonctionnelle dédiée aux messages des usagers vers les services préfectoraux
- Veille au bon fonctionnement des matériels mis à la disposition du public dans le hall de la Préfecture;
- Travaille en collaboration étroite avec le volontaires en service civique, les agents de prévention et de sécurité et les agents de sécurité;
- Donne l'alerte en cas d'incident;
- Rend compte des événements importants au supérieur hiérarchique.

Assurer l'accueil téléphonique au standard ou au point d'accueil numérique de la préfecture
- Assure l'accueil téléphonique des usagers appelant au standard dans le respect de la démarche qualité (QUALI-ATE);
- Traite aussi les demandes internes du standard (renseignements, recherche de noms, parfois demandes d'interventions techniques);
- Assure la permanence téléphonique du standard de la préfecture;
- Concourt à la continuité des liaisons gouvernementales en permettant aux autorités d'être jointes à tout moment;
- Oriente et accompagne les usagers vers les procédures dématérialisées France Titres (ANTS) et les prises de rendez-vous en ligne;
- Met à jour les documents de référence et répertorie les renseignements complémentaires essentiels au travail (main courante, annuaire, permanences, sociétés extérieures...).

Activités annexes
- Rédige les courriers de réponse aux usagers concernant les procédures dématérialisées France Titres (ANTS);
- Assure occasionnellement le remplacement des agents assurant l'accueil physique et téléphonique au sein des directions départementales interministérielles (DDI) par roulement avec ses collègues.

Connaissances techniques:
- avoir des connaissances de l'environnement institutionnel et administratif (organisation, fonctionnement et missions des services)

Savoir- faire:
-Techniques d'accueil : niveau expert
- Écouter, analyser, reformuler la demande : niveau maîtrise
- Réagir de façon adaptée aux situations imprévues : niveau maîtrise
- Recueillir et traiter l'information : niveau maîtrise
- Mettre en oeuvre les techniques de communication professionnelle : niveau maîtrise

Savoir-être:
- Faire preuve de courtoisie et rester maître de soi : niveau maîtrise
- Gérer des situations conflictuelles : niveau maîtrise
- S'adapter aux différents types de public : niveau maîtrise
- S'exprimer avec aisance : niveau maîtrise